Voice is not dead!

Dušan Macháček Business konzultant Algotechu společně s Generálním ředitelem Františkem Zemanem se zúčastnili konference společnosti NICE Interactions 2018 v Londýně. Program byl skvěle připravený a velmi inspirativní. Spíkři ukazovali příklady využití hlasové analýzy v kontaktních centrech, které vedou k reálnému zlepšení prodejních výsledků, nebo k lepší efektivitě nákladů. Toto jsou určitě oblasti, které Algotech bude se svými zákazníky rozvíjet, tak aby jim to v souladu s hodnotami společnosti, pomáhalo.

Velmi zajímavá byla i přednáška na téma využití různých „botů“ na komunikaci se zákazníky. Po počátečním nadšení a očekávání se tato oblast u velkým světových hráčů v oblasti kontaktních center dostává v současné době podle přednášejícího Erana Lirona ze společnosti NICE do Cimrmanovské fáze zklamání. Tyto technologie nepřinášejí lepší zákaznickou zkušenost, zvyšují náklady a obecně nejsou ještě přiliš funkční.

Naopak se ukazuje, že po stovky tisíc let vyvíjející se hlasová komunikace mezi lidmi rozhodně není v současné době upozaďována a reálná data to dokládají. Schopnost komunikovat mluveným slovem nás odlišuje od zbytku přírody a technologie to těžko zabijí (alespoň v nejbližší době ne). Jakákoli umělá intelegence bude mít srdce, empatii a podobné vlastnosti jak my lidé. Roboti nahradí rutinu, ale ne lidské slovo. Vypadá to, že další „hype“ je za námi a že platí: „voice is not and will not be dead“.