Využití chatbotů na zákaznických linkách

Nastolený trend ve všech oblastech ICT je jasný: automatizace. Otázkou ovšem není, jestli převezmou hlavní roli v kontaktních centrech chatboty a umělá inteligence (AI). Otázkou je, kdy se tak stane, kolik procent lidského faktoru na front-office help desku zůstane a co to přinese.

Google představil už v roce 2018 asistenta na bázi AI Duplex, který na základě plánované schůzky v kalendáři dokázal zavolat do restaurace a zarezervovat místo (aniž byste telefon vyndali z kapsy). Uplynuly 4 roky a technologie stále kráčí mílovými kroky vpřed. Masivnější nasazování chatbotů a voicebotů ve sféře kontaktních center a help desku můžeme dle odhadů očekávat kolem roku 2030.

Samozřejmě budou vždy existovat otázky a požadavky, které AI nevyřeší. Přesto můžeme předpokládat, že převezme relativně jednoduchou a opakující se práci, kterou v současnosti vykonávají zaměstnanci. Bude efektivní plýtvat časem zaměstnanců help desku i zákazníků, když totožnou činnost zvládne provést chatbot ve zlomku sekundy? Ano i ne. A jaká je situace kolem chatbotů v současnosti?

Dobrý den, hovoří chatbot

Na chatbota dnes už běžně narazíte na webu, na sociálních sítích, můžete se s nimi setkat i na běžně používaných chatovacích platformách Messenger nebo WhatAapp. Objevují se v mobilních aplikacích, v helpdeskových portálech, v interní i zákaznické komunikaci. Jací jsou chatboti pracanti?

Jak už jsme zmínili v úvodu, chatboti jsou skutečně neúnavní, spolehliví a relativně dostupní. Jejich použití ve srovnání s prací živého člověka slibuje velké úspory:

• zlepší rychlost odezvy o 99 %,
• odbaví až 80 % komunikace (podle oblasti a druhu použití),
• ušetří cca 30 % nákladů ve službách zákaznické podpory.

Proto jsou chatboti ve velké oblibě a narazíte na ně dnes už téměř na každém kroku. Kontaktní centra a zákaznické linky ale neprovozujete s cílem rychlého odbavení dotazu nebo požadavku zákazníka. Rychlost je pouze jednou ze složek přístupu. Přístupu, jehož hlavním cílem není nic jiného než spokojenost zákazníka. Ne vždy ale chatbot zajistí kvalitní servis a posílí zákaznickou spokojenost. Naopak může být příčinnou nespokojenosti. Pomoci může jedině správně a efektivně nasazený chatbot.

Přednosti a výhody chatbotů

V určitých oblastech správně nasazení chatboti excelují už dnes:

• Okamžitá odezva – chatbot reaguje ihned, což ocení zejména uživatelé při komunikaci přes sociální sítě, kdy očekávají okamžitou reakci.
• Navigace na webu – chatbot poskytne přímý přístup k hledané informaci na webové stránce na základě zadaného dotazu. Tím můžete do určité míry nahradit obsáhlá rozbalovací menu a snížit tak počet nutných kliků. Chatbot navíc na webu sbírá informace o pohybu zákazníka a reaguje na jeho chování (personalizované notifikace a nabídky) nebo využívá historii pohybu jako kontext pro vznesený dotaz (odpovědi se zohledněním situace).
• Řešení FAQ – až 50 % dotazů na zákaznických linkách tvoří opakované jednoduché dotazy (na kontaktní údaje, produktové informace, dostupnost, podmínky záruky, postup reklamace). Chatbot dobře využívá dostupné informace a dokáže v nich efektivně vyhledávat potřebná data. Dokáže navíc odpovídat na více otázek současně a kombinovat je.
• Integrace s dalšími systémy – projev chatbota se vylepšuje také s kvalitou jeho integrace s dalšími systémy – zdroji jeho informací. Příkladem dalšího použití je schopnost detekce emocí a automatický překlad pro vícejazyčnou komunikaci.

Dokáže chatbot zastoupit člověka?

Stručně řečeno: zatím ne. A je otázkou, zda to někdy v budoucnu bude vůbec možné. Chatbot pomůže, ale není všemocný. Stále ještě zůstávají oblasti a témata, na která nebude použitý chatbot „znát“ odpověď, nebo správně „neporozumí“ požadavku zákazníka. Proto byste v současnosti neměli chatbota používat univerzálně a vždy.

Pokud například zákazník svůj dotaz opakuje, vrací se opakovaně k řešení stejného požadavku, kdy chatbot ve svém zdroji nenalézá odpovídající uspokojivou reakci. Je velice důležité, abyste nenahlíželi na chatbota jako na náhradu živého člověka. Interakci s živým člověkem nelze nahradit.

Na druhou stranu chatbot tvoří důležitou součást kontaktního centra nebo zákaznické linky. Chatbot využívá automatizace běžných úkolů, složitější úlohy jsou přenechány lidskému operátorovi. Na lidského operátora chatbot zákaznickou komunikaci ve vhodný okamžik přesměruje. Správné načasování změny komunikace je v kontaktních centrech důležité. Při rozhodování závisí na situaci (při řešení stížnosti je jiná situace než při kladení dotazu na informace, byť nějaké složitější) a roli zde hraje i osobnost zákazníka, kdy někdo vždy upřednostní člověka, či naopak chatbota.

I v případě, že druh komunikace vyžaduje odbavení člověkem, mohou zde chatboti sehrát důležitou roli. Získávají kontextové informace, poskytují informace pro přesměrování interakce na vhodného operátora – člověka, na něhož dále předávají historii dosavadní komunikace. Operátor kontaktního centra tak mluví se zákazníkem, který se již automatizovaně identifikoval, a má informace, co zákazník potřebuje, aby mohl přejít rovnou k řešení. Právě správné směrování a automatizování rutinních procesů na počátku interakce pomohou zefektivnit práci kontaktních center a podpoří poskytování kvalitní služby.

→ Tip: přečtěte si více o analýze hlasu a automatické identifikaci volajících.

Chatboti mají zelenou

Koncept zákaznických služeb se z pozice zákazníka zdá být jednoduchý, pro firmu tak jednoduchý není. Zákaznická podpora pomocí chatu je pro společnost výzvou. Jedině správně navržený a efektivně nasazený chatbot totiž přinese ovoce. Ale vyplatí se to. Budoucnost chatbotů je slibná a potvrzuje trend, který se odráží i v oblasti zákaznické péče. Většina společností napříč všemi odvětvími chatbota již používá, nebo jej plánuje nasadit v blízké budoucnosti. Patříte mezi ně i vy?

V Algotechu máme v oblasti telekomunikací více než 25letou a chatboti jsou standardní součástí našich kontaktních center . Obraťte se na nás, společně najdeme řešení vyhovující právě vašim potřebám.