Přechod na cloud: 60 % kontaktních center hlásí vyšší spokojenost zaměstnanců

Přechod na cloudové kontaktní centrum nabízí mnoho výhod oproti tradičním on-premise řešením. Tyto výhody se odrážejí ve zvýšené efektivitě, snížení nákladů, větší flexibilitě a škálovatelnosti pro firmy všech velikostí. Díky cloudovým řešením se firmy mohou rychle adaptovat na měnící se podnikatelské prostředí a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost s využitím automatizace procesů. Zjistěte, co je to cloud a jak funguje. 

Zlepšená zákaznická zkušenost 

Kvalitní zákaznický servis je nezbytný pro úspěch každé firmy a cloudové kontaktní centrum nabízí řadu výhod, které přímo přispívají ke zlepšené CX (Customer Experience). Na druhou stranu dlouhá čekání na spojení, nekonečné automatické hlasové menu IVR (Interactive Voice Response System) a neosobní komunikace mohou vést k negativnímu vnímání značky ze strany zákazníků. To může mít přímý dopad na finanční výsledky podniku. Studie ukazují, že až 45 % zákazníků může po neosobní zkušenosti zanevřít na značku napořád. Automatizace procesů, včetně využití chatbotů a voicebotů, může výrazně zkrátit dobu čekání a zlepšit celkovou zkušenost zákazníků. 

Tradiční systémy kontaktních center často nejsou schopné držet krok s měnícími se očekáváními zákazníků, což přispívá k negativním interakcím. Na druhou stranu, software pro cloudová kontaktní centra poskytuje firmám nástroje, které jim umožňují předvídat potřeby zákazníků a následně poskytovat vynikající služby. 

Flexibilita a škálovatelnost 

Přechod na cloudová kontaktní centra poskytuje organizacím zvýšenou flexibilitu a škálovatelnost, což je jeden z hlavních důvodů, proč se firmy pro migraci svých kontaktních center do cloudu rozhodují. Tato cloudová řešení umožňují jednoduše přidávat nebo odebírat pracovní pozice, zavádět nové komunikační kanály nebo upravovat konfigurace v reálném čase, aniž by bylo potřeba kapitálových výdajů nebo aktualizací hardwaru. Tímto způsobem podporují pružnou automatizaci a usnadňují dynamickou reakci na potřeby podniku. 

Tip: Přečtěte si náš článek Vše, co potřebujete vědět o cloudu. 

Tato agilita umožňuje firmám rychle reagovat na měnící se tržní trendy a potřeby zákazníků, což jim umožňuje efektivně škálovat své operace podle aktuálních potřeb. Cloudová kontaktní centra eliminují geografická a hardwarová omezení, poskytují kompletní vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům z jakéhokoli zařízení a obvykle nevyžadují žádnou hardwarovou ani softwarovou instalaci nebo integraci. 

Podle nejnovějších statistik se odvětví kontaktních center rychle přizpůsobuje a roste díky cloudovým technologiím a digitalizaci.  

• 75 % kontaktních center je již v cloudu, což jim umožňuje, aby byly více orientované na obchod a strategii.  
• Přibližně 60 % kontaktních center uvádí, že cloud zvýšil angažovanost a spokojenost jejich zaměstnanců.  
• U 75 % společností, které přešly na cloud, je pravděpodobnější, že budou důvěřovat novým a inovativním nástrojům, jako je AI​​. 

Obnova po havárii (DR – Disaster Recovery) 

Tradiční call centra, která používají systémy umístěné přímo v týž budovách, mají problém se snadno rozšiřovat nebo přizpůsobovat, což je klíčové pro rychlé zotavení po výpadku. Aby to dokázala, musela by vynaložit hodně peněz na nákup záložního vybavení. Tento nedostatek může vést k prodlouženým výpadkům, během kterých by vaše společnost byla offline dny, týdny, nebo dokonce déle. 

Využitím cloudového kontaktního centra – s infrastrukturou a daty situovanými v odlehlém datovém centru – může vaše podnikání profitovat z vynikající kontinuity činnosti. Cloudová řešení jsou přístupná odkudkoli s internetovým připojením, což znamená, že k datům lze snadno přistupovat z chytrých telefonů, notebooků, tabletů nebo stolních počítačů.  

Cloudová řešení pro obnovu po katastrofě (DRaaS) nabízí řadu výhod ve srovnání s tradičními on-premise řešeními. Cloudová DR řešení: 

• jsou obecně snadno spustitelná,  
• mají nižší počáteční náklady,  
• jsou flexibilní a škálovatelná,  
• zajišťují rychlou obnovu dat  
• a umožňují plánované testování, které splňuje požadavky na správu a dodržování předpisů.  

Na druhé straně, on-premise řešení nabízí větší kontrolu, nižší latenci a kompatibilitu s vlastními aplikacemi, ale vyžadují značné investice do hardwaru, softwaru a technického personálu​​​​. S cloudovým řešením pro obnovu po havárii mohou organizace snížit náklady a zjednodušit proces obnovení po výpadku. Nicméně je důležité, aby organizace při výběru zvažovaly možné výzvy, jako je závislost na internetovém připojení a důvěra v třetí strany zajišťující bezpečnost dat. 

Výhody a nevýhody obou přístupů je třeba pečlivě zvážit při výběru mezi cloudovým a tradičním on-premise řešením pro obnovu po katastrofě a kontinuitu podnikání. Každá společnost by měla zvážit své specifické potřeby, požadavky na bezpečnost a compliance a finanční možnosti, aby vybrala nejvhodnější řešení. 

Tip: Přečtěte si náš článek Cloud FAQ aneb co jste chtěli vědět o cloudu a báli jste se zeptat. Vše na jednom místě. 

Snížení kapitálových a provozních nákladů 

Snížení kapitálových a provozních nákladů je největší výhodou při přechodu na model CCaaS (Contact Center as a Service). Tento model umožňuje firmám vyhnout se vysokým počátečním investicím do hardwaru, jako jsou servery a telefonní systémy, které je potřeba pravidelně aktualizovat pro efektivní provoz.  

Poskytovatel služby se stará o údržbu a aktualizaci softwaru, což znamená, že kontaktní centra mají stále přístup k nejnovější technologii bez dalších nákladů. 

Pay-as-you-go model 

CCaaS také nabízí flexibilitu a kontrolu nákladů prostřednictvím modelu platby dle skutečného využití (pay-as-you-go model), což znamená, že call centra platí pouze za služby, které skutečně využívají. To může být efektivnější než investice do řešení s vysokými počátečními náklady. Tento model umožňuje rychlé a snadné přizpůsobení zdrojů měnícím se požadavkům podnikání, přidávání nebo odebírání agentů na základě objemu hovorů, což pomáhá vyhnout se nákladům na nadměrné nebo nedostatečné personální obsazení. 

Podle studie, kterou provedla společnost Tata Communications, poskytuje CCaaS pro podniky několik klíčových výhod, včetně snadného nastavení, úspor na IT podpoře, drahém hardwaru a celkových energetických výdajích. Navíc cloudová kontaktní centra nevlastní vlastní hardware, který by se časem znehodnocoval, a software v cloudu je neustále aktualizovaný, aby se předešlo znehodnocení.  

Silná bezpečnost a dodržování předpisů 

Cloudová kontaktní centra nabízejí pevná bezpečnostní řešení, která chrání informace a data zákazníků. Nasazení nejnovějších bezpečnostních opatření a dodržování předpisů o ochraně soukromí je klíčové pro ochranu citlivých informací, avšak pro některé organizace může být tato činnost nákladná a časově náročná. 

Udržení silné fyzické bezpečnosti napříč různými systémy na místě není praktické ani ekonomicky efektivní. Umístění všech dat zákazníků v bezpečných datových centrech, spravovaných vysoce kvalifikovanými specialisty přímo na místě, poskytuje společnostem lepší bezpečnostní opatření pro ochranu svých dat.  

Jaké jsou aktuální statistiky a bezpečnostní výzvy? 

Dle Experts Insights mezi hlavní bezpečnostní hrozby v cloudovém prostředí patří špatná konfigurace, zneužití účtů a využití zranitelností. Nejčastější chyby v konfiguraci zahrnují: 

• nezabezpečené zálohy dat (23 %),  
• nedostatečně zabezpečený přenos dat (21 %)  
• a nedostatek monitorování (20 %)​​.  

Téměř 93 % organizací se navíc obává, že lidská chyba může vést k neúmyslnému vystavení dat. Podle nedávného průzkumu také: 

• 80 % společností zažilo alespoň jeden incident v oblasti cloudové bezpečnosti v posledním roce  
• 27 % organizací zažilo bezpečnostní incident ve veřejném cloudu.  
• Navíc 88 % datových porušení v cloudu je způsobeno lidskou chybou​​. 

Tip: Máte obavy o firemní data v cloudu? Přečtěte si více o kybernetické bezpečnosti cloudových služeb a o zabezpečení datových center. 

Pokročilé funkce a integrace AI 

Integrací všech dat do centralizovaného cloudového prostředí, nebo systému vzájemně propojených cloudů, získávají firmy nejen možnost využívat umělou inteligenci (AI) a strojové učení (ML) pro automatizaci operací a prediktivní analýzy k identifikaci příležitostí pro zlepšení a strategické plánování, ale také si udržují flexibilitu a škálovatelnost, které jsou příznačné pro cloudová řešení.  

Ačkoliv implementace AI a ML je technicky možná i v tradičních on-premise infrastrukturách, cloudové platformy nabízí další výhody, jako je snadnější přístup k pokročilým analytickým nástrojům, rychlejší nasazení nových aplikací a technologií bez nutnosti zásadních investic do hardwaru, a větší flexibilitu při škálování zdrojů podle aktuálních potřeb. Tyto aspekty činí cloudové řešení atraktivním pro firmy, které chtějí maximalizovat efektivitu a inovační potenciál svých operací. 

Integrace AI v podnicích nabývá na důležitosti a přináší významné výhody. Průzkum společnosti McKinsey ukázal, že ačkoliv mnoho organizací již začalo využívat generativní AI, pouze 21 % z těch, které adoptovaly AI, zavedlo pravidla pro používání těchto technologií zaměstnanci. Společnost CompTIA zase uvádí, že 91,5 % předních podniků do AI investuje průběžně.  

Podle aktuálních statistik a předpovědí pro rok 2024 se očekává, že umělá inteligence (AI) bude zásadně měnit způsob, jakým se vede podnikání.  

• Přibližně 73 % amerických společností již adoptovalo AI v některých oblastech svého podnikání,  
• Více než polovina dotazovaných společností (54 %) implementovala generativní AI do některých oblastí svého podnikání.

Statistiky Salesforce pro rok 2024 dále uvádějí, že 47 % respondentů očekává pomoc generativní AI v lepší automatizaci komunikace se zákaznickým servisem, a 46 % věří, že bude užitečná při analýze dat služeb. Tato očekávání naznačují významný potenciál pro zlepšení zákaznických zážitků a zvýšení příjmů​​. 

Aktuální trendy v oblasti chatbotů a voicebotů  

Očekává se výrazný posun směrem k pokročilejším a personalizovanějším interakcím s uživateli. V oblasti chatbotů se očekává, že velké jazykové modely (LLMs), jako je GPT-4, budou hrát klíčovou roli, což umožní chatbotům přístup k reálným online informacím a značně rozšíří jejich schopnosti.  

Dále se očekává rozšíření lokálního hostování LLM (Large Language Model) chatbotů pro zvýšení bezpečnosti dat a lepší přizpůsobení. Chatboti budou také schopní analyzovat sentiment a kontext uživatelů, což jim umožní lépe rozhodovat o tom, zda si poradí s dotazem sami, nebo ho předají lidskému agentovi​​. 

Podle průzkumu provedeného společností Tidio, téměř 88 % zákazníků mělo v minulém roce alespoň jednu konverzaci s chatbotem, a to s pozitivními zkušenostmi. Chatboti jsou stále více uznáváni jako klíčové nástroje v rámci zákaznické podpory a nacházejí své uplatnění také v marketingu a lidských zdrojích.  

V oblasti marketingu mohou například automatizovat odpovědi na časté dotazy, kvalifikovat potenciální zákazníky nebo podporovat kampaně. V lidských zdrojích mohou usnadňovat náborový proces, odpovídat na dotazy zaměstnanců nebo shromažďovat zpětnou vazbu. Díky těmto aplikacím se chatboti stávají nezastupitelnou součástí efektivních strategií v těchto oborech. 

Jak vybrat správné kontaktní centrum 

Při výběru správného poskytovatele cloudového kontaktního centra je důležité zvážit několik klíčových faktorů, které ovlivní efektivitu a účinnost vaší zákaznické podpory. Zde jsou shrnuté nejnovější informace a doporučení: 

• Porozumění potřebám vaší organizace: Je důležité, abyste si ujasnili, jaké služby a funkce od cloudového kontaktního centra očekáváte. Zvažte, zda se zaměříte na podporu zákazníků, helpdesk, prodej nebo jiný druh komunikace s klienty​​. 
• Zabezpečení a dodržování předpisů: Vyberte poskytovatele, který splňuje nejpřísnější bezpečnostní protokoly a dokáže se přizpůsobit specifickým regulacím vašeho odvětví​​. 
• Vynikající zákaznická podpora: Ujistěte se, že vybraný poskytovatel nabízí kvalitní zákaznickou podporu a školení, abyste zajistili hladké používání služby​​. 
• Vysoká kvalita spojení: Je důležité, aby poskytovatel měl stabilní a bezpečné spojení, což zajišťuje, že vaše hovory nebudou přerušeny nebo ztraceny​​. 
• Omnikanálová komunikace: Vyberte poskytovatele, který umožňuje komunikaci přes více kanálů (telefon, e-mail, chat atd.) z jednoho uživatelského rozhraní​​. 
• Pokročilé funkce pro zvýšení produktivity: Hledejte poskytovatele, který nabízí automatizaci rutinních úkolů, pokročilé směrování hovorů a další inteligentní funkce. 
• Reálné analýzy a reporting: Vyberte službu, která nabízí pokročilé analytické nástroje a reporty umožňující hlubší porozumění výkonu vašeho týmu a spokojenosti zákazníků​. 

Cloudové služby pro kontaktní centra od Algotechu 

Algotech nabízí inovativní řešení pro kontaktní centra – AlgoCC, které je založené na spolehlivé platformě Avaya, lídru na trhu s telefonními systémy a kontaktními centry. AlgoCC je navržené tak, aby splnilo specifické požadavky vaší firmy na komunikaci a interakci se zákazníky, zatímco zároveň zajišťuje vysokou úroveň bezpečnosti a efektivity operací. Kontaktujte nás a rádi vám se vším pomůžeme.