Chatboti a voiceboti: Proč 62 % zákazníků preferuje AI před lidskou podporou

Chatboti, voiceboti a mailboti hrají důležitou roli v optimalizaci zákaznické podpory a efektivní komunikace. Tyto nástroje, které využívají umělou inteligenci (AI), výrazně zvyšují efektivitu, automatizují procesy a přinášejí inovace do podniků.  

1) Výhody chatbotů 

Chatboti poskytují okamžitou podporu 24/7, což eliminuje potřebu neustálé přítomnosti lidských operátorů. Mohou odpovídat na často kladené dotazy, poskytovat informace o produktech či službách, a dokonce asistovat při nákupech, což snižuje míru opuštění nákupních košíků a zvyšuje prodeje. V roce 2022: 

• celých 88 % internetových uživatelů komunikovalo s chatboty  
• a 62 % spotřebitelů by raději hovořilo s chatbotem, než aby čekalo třeba 15 minut na lidskou podporu. 

Tip: Přečtěte si náš článek Využití chatbotů na zákaznických linkách. 

2) Výhody voicebotů 

Voiceboti nabízejí handsfree řešení, která jsou ideální pro uživatele s omezenou mobilitou nebo zrakovým postižením. Jak se uvádí v článku Master of code, mohou poskytovat přístup k informacím, kontrolovat chytré domácí zařízení nebo asistovat při online nákupech pomocí hlasových příkazů.  

Podle aktuálních statistik využívá 27 % evropských spotřebitelů hlasové asistenty na mobilních zařízeních. Navíc 65 % lidí ve věku 25 až 49 let používá hlasové asistenty denně, což svědčí o jejich rostoucí popularitě napříč různými věkovými skupinami. 

V bankovnictví voiceboti slouží k ověřování totožnosti klientů pomocí hlasové biometrie, což zvyšuje bezpečnost a urychluje procesy, jako je zjišťování zůstatku na účtu nebo provádění plateb. V Evropě je využívání hlasových technologií v bankovnictví na vzestupu, protože instituce stále více integrují tyto technologie do svých služeb pro zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení bezpečnosti. 

3) Výhody mailbotů 

Mailboti automatizují e-mailovou komunikaci, což výrazně snižuje zatížení zákaznické podpory a taktéž optimalizuje náklady. Mohou automaticky reagovat na dotazy, poskytovat informace o objednávkách, zasílat personalizované nabídky a shromažďovat zpětnou vazbu. Podle statistik Market Splash společnosti, které využívají umělou inteligenci ve formě mailbotů a chatbotů, zaznamenaly snížení počtu zákaznických dotazů s živými operátory až o 70 %. Díky tomu se zvyšuje efektivita komunikace a dotazy jsou zodpovězené rychle a jasně. 

Zvýšení efektivity a kvality 

Obecně se těmto nástrojům daří zvyšovat efektivitu a kvalitu, což je zpravidla cílem jejich implementace. Častým záměrem a očekáváním je plná autonomie – využití chat/voicebotů místo lidských operátorů. U složitějších požadavků je to zatím nereálné, u těch jednodušších a opakujících se je už to dnes proveditelné. Jednoduššími požadavky máme na mysli rutinní činnosti, které lidským pracovníkům spíš užírají čas, ale není potřeba mít k jejich vykonání jakoukoliv kvalifikaci nebo hlubokou znalost oboru. AI asistent může například pomáhat lidskému pracovníkovi call centra a případně přiřazovat požadavky správným lidem dle různých kategorizací. 

Tip: Ještě umělou inteligenci nevyužíváte? Začněte. Zjednoduší vám práci. 

Monitoring a reporting 

AI umí pomoci i nepřímo – u sběru a vyhodnocení různých statistik (správnost a rychlost vyřešení, zpětná vazba od zákazníka) a jejich kategorizace. Automatizace těchto procesů umožňuje rychlejší a přesnější analýzu dat, což přispívá k lepšímu rozhodování a zlepšení kvality nabízených služeb. 

Přínosy chatbotů a voicebotů v kontaktních centrech 

Chatboti a voiceboti jsou nedílnou součástí moderních kontaktních center, poskytují výrazné zlepšení v oblasti zákaznické podpory, provozní produktivity a optimalizaci nákladů. Díky pokročilým technologiím mohou tyto nástroje poskytovat nejen základní služby, ale také pokročilé funkce, které přispívají k celkovému zlepšení zákaznické zkušenosti a optimalizaci pracovních postupů. Jaké jsou tedy hlavní přínosy? 

• Automatizace procesů a úkolů: AI může automatizovat opakující se a rutinní úkoly v jednotlivých procesech. Lidští operátoři se díky tomu mohou věnovat složitějším úkolům, na které by jim bez pomoci AI nezbývalo tolik času. Chatboti a virtuální asistenti mohou poskytovat okamžitou podporu a řešení problémů 24/7, což snižuje potřebu nočních směn a zvyšuje dostupnost služeb. 
• Prediktivní analýza: AI může analyzovat historická data a předpovídat objem hovorů, což umožňuje snadnější plánování směn a optimalizaci nákladů spojených s přetížením nebo poddimenzováním personálu.  
• Zlepšení kvality služeb: AI může monitorovat a analyzovat hovory v reálném čase, identifikovat problémy a poskytovat doporučení operátorům. Analýza zpětné vazby umožňuje AI identifikovat nespokojené zákazníky a prioritizovat jejich hovory, což může vést k rychlejšímu řešení problémů a snížení nákladů spojených s jejich eskalací. 
• Zpracování přirozeného jazyka (NLP): Díky NLP mohou AI systémy porozumět a lépe reagovat na otázky a požadavky zákazníků, což snižuje počet přeposílaných hovorů a taktéž zkracuje dobu řešení problémů. Samoobslužné systémy poháněné AI umožňují zákazníkům řešit problémy bez nutnosti interakce s lidským operátorem. 
• Sběr a analýza dat: AI může efektivně shromažďovat a analyzovat data z interakcí se zákazníky, což poskytuje cenné poznatky pro optimalizaci nákladů a zlepšení služeb. 

Tip: Myslíte, že nahradí AI člověka? Pouze 21 % firem se připravuje na výzvy a příležitosti nové éry využití umělé inteligence. 

Další výhody: 

• Integrace s novými technologiemi: Chatboty a voiceboty můžete snadno integrovat s dalšími inovativními technologiemi, jako jsou systémy pro rozšířenou realitu (AR) nebo internet věcí (IoT). To umožňuje poskytování pokročilých služeb, jako je virtuální asistence při používání produktů nebo vzdálená diagnostika a opravy, což výrazně rozšiřuje možnosti zákaznické podpory. 
• Podpora vícejazyčné efektivní komunikace: Díky pokročilým algoritmům pro rozpoznávání a překlad jazyka mohou voiceboti a chatboti efektivně komunikovat se zákazníky v různých jazycích, což rozšiřuje dostupnost podpory na globální úroveň. Tato funkce je obzvláště užitečná pro firmy působící na mezinárodních trzích, které chtějí poskytovat konzistentní a kvalitní podporu všem svým zákazníkům. 

Kombinace AI a člověka 

Nejefektivnější je vždy kombinace AI a člověka, kde každý obsluhuje tu část, kterou umí lépe. Předávání dat je pak klíčové pro účinné využití této souhry. Například právě AlgoCC od Algotechu přináší výhody při zapojení AI tím, že umožňuje snadnější předávání dat a informací, což zajišťuje plynulou komunikaci a zvyšuje celkovou efektivitu kontaktního centra. 

Tip: Mohlo by vás zajímat, jaké je využití umělé inteligence v oblasti programování a kyberbezpečnosti. 

Zlepšení efektivity a kvality s AlgoCC 

AlgoCC od Algotechu je nástroj, který zvyšuje efektivitu a kvalitu služeb kontaktních center. Jeho popularita mezi zákazníky pramení ze dvou hlavních funkcí: 

1. Zpracování komunikace se zákazníkem: AlgoCC inteligentně distribuuje kontakty (volání, textové zprávy atd.) na vhodné řešitele, ať už jde o lidské operátory nebo aplikace (s AI nebo bez). Tím zajišťuje, že zákazníci jsou rychle a plynule obsloužení správnými pracovníky, což zvyšuje jejich spokojenost. Zároveň se snižuje přetížení pracovníků a eliminuje se zbytečné čekání. Správa kontaktního centra má přehled o všech probíhajících interakcích a může na ně okamžitě reagovat. Tento přístup je výrazně účinnější než tradiční obsluha komunikačních kanálů bez automatizace procesů a řízení. Každý krok směrem k automatizaci přispívá ke zvýšení efektivity a kvality služeb.   
2. Integrace systémů a kanálů: AlgoCC umožňuje snadnou integraci dat mezi různými systémy, takže operátoři mohou pracovat v jedné aplikaci. Tento systém také sjednocuje více komunikačních kanálů do jednoho nástroje, čímž zajišťuje hladké předávání informací mezi jednotlivými řešiteli. Při změně řešitele je důležité předat veškeré předchozí informace a kontext, což AlgoCC zajišťuje. To je klíčové například při přechodu z komunikace s chatbotem na lidského operátora. Ačkoli AI může fungovat samostatně, AlgoCC přichází na řadu, když je potřeba integrovat AI s lidskými operátory. Jedná se o nejefektivnější kombinaci AI a lidské obsluhy, kde každý vykonává to, co umí nejlépe. Pro snadné využití této kombinace je klíčové správné předávání dat, což AlgoCC zajišťuje při zapojení AI do kontaktního centra. 

Proč využít právě AlgoCC s využitím AI od Algotechu? 

AlgoCC od nás je ideální volbou pro zvýšení efektivity a kvality vašich kontaktních center, protože je podpořené spolehlivostí a odborností firmy, která má více než 26 let zkušeností v oblasti IT a telekomunikací. Jsme navíc známí svou schopností poskytovat inovativní řešení, která jsou šitá na míru potřebám zákazníků.    

Poskytujeme nejen špičkové technologie, ale také komplexní podporu a poradenství, díky kterým zajišťujeme hladké nasazení produktů a služeb. Tým našich odborníků je vždy připravený dodat rychlou a účinnou pomoc, která minimalizuje riziko výpadků a zajišťuje nepřetržitý provoz vašich komunikačních systémů. Máte o naše služby zájem? Neváhejte nás kontaktovat, se vším vám rádi pomůžeme.