Service desk aneb definitivní tečka za problémy v IT

Co je to service desk a jak funguje?

Service desk je zjednodušeně řečeno vzdálená IT správa. Je to technická podpora pro uživatele IT systémů a jedno centrální místo, kde mohou nahlásit a řešit své potíže a dotazy týkající se IT infrastruktury. Rozhraní service desku může umožnit také sledovat stav požadavku a poskytuje uživateli aktualizace o jeho řešení.

V případě outsourcingu service desku jde o centralizovanou službu, na kterou se uživatel obrací obvykle skrze e-mail, webové rozhraní nebo telefonicky, když narazí na problém, případně má dotaz. Pracovníci service desku v ticketovacím systému přidělí jednotlivým incidentům a požadavkům tickety a začnou je řešit podle definovaných postupů a procesů. Technická podpora je poskytována na základě typu problému a priority, kterou má problém pro uživatele a pro organizaci.

Kvalita service desku je dána především rychlostí komunikace a samotného řešení, ale i dostupností. Dobrý service desk reaguje na požadavky v řádu minut, většinu zvládá vyřešit do desítek minut, a to včetně složitějších problémů. Uživatelé se také na některé service desky mohou obrátit 24 hodin denně a 7 dní v týdnu.

Hlavní výhody outsourcingu service desku

1. Úspora vlastních zdrojů: Podstatou service desku je tým administrátorů, kteří jsou znalí problémů a dokáží požadavky efektivně řešit. Právě proto se firmy pro outsourcing rozhodují. Zajistit si vlastní IT správu v takovém rozsahu a dostupnosti z vlastních zdrojů by bylo příliš náročné.
2. Zvýšení produktivity: Service desk zvyšuje produktivitu organizace tím, že umožní uživatelům rychle řešit problémy s IT. To znamená méně ztraceného času na řešení problémů a více času na práci, kterou mají uživatelé vykonávat.
3. Samoobsluha: Vedle samotného řešení administrátory poskytuje service desk také informace uživatelům formou „knowledgebase“ samoobsluhy. V ní si uživatelé najdou svojí situaci s popsaným řešením.
4. Průběžná aktualizace systémů: Service desk může také proaktivně kontrolovat stav IT systémů společnosti a dbát na jejich pravidelnou aktualizaci. Nestane se tak, že by uživatelé pracovali se zastaralým softwarem.
5. Udržování přehledu: Service desk vykazuje statistiky a přehledy o tom, jaké problémy řeší a jak dlouho řešení trvají. Na základě těchto informací se pak může aktualizovat knowledgebase nebo dále zefektivňovat chod firmy.
6. Zvýšení uživatelské spokojenosti: Tím, že service desk poskytuje rychlou a efektivní technickou podporu, mají uživatelé pocit, že jejich problémy jsou brány vážně a řešeny co nejdříve.

Chcete udělat tečku za svými problémy s IT? Outsourcujte jejich řešení na náš service desk! Naši zkušení administrátoři se postarají o vše a vy i vaši zaměstnanci abyste se se můžete věnovat tomu, co je pro vaší práci skutečně důležité.