Jak může software pro kontaktní centrum rozšířit možnosti ve vaší zákaznické podpoře? S využitím umělé inteligence a strojového učení pro automatizaci a zdokonalení klíčových funkcí – od rozpoznávání hlasu po prediktivní analytiku – se nabízí šance na revoluci v interakcích se zákazníky. O tom, jaké příležitosti to přináší pro váš byznys, si můžete přečíst v následujícím článku.
Umělá inteligence je na cestě k tomu zcela změnit svět kontaktních center, a to jak z pohledu financí, tak jejich denního provozu. Podle odborníků z Gartneru by mohlo dojít k ohromnému snížení nákladů na práci operátorů, kdy se odhaduje úspora až 80 miliard dolarů do roku 2026. Jak? Jednoduše tím, že se automatizuje každá desátá interakce s operátorem.
AI Service Desk poskytuje uživatelům inteligentní a automatizovanou podporu. Přináší novou úroveň sofistikovanosti a efektivity v oblasti zákaznických služeb. Díky využití virtuálních asistentů a automatizace řízené umělou inteligencí je AI Service Desk schopný hladce řešit servisní požadavky, incidenty a často kladené otázky. Tato inovativní platforma umožňuje organizacím optimalizovat své operace, zlepšit zákaznickou podporu a zajistit plynulou uživatelskou zkušenost.
Důležitou součástí AI Service Desku je špičkové zpracování přirozeného jazyka (NLP), které umožňuje komplexní porozumění uživatelským dotazům, poskytování okamžitých odpovědí a účinné směrování složitých problémů na lidské operátory, pokud je to nezbytné.
Statistiky a trendy pro rok 2024 od Mailbutler ukazují, že produktivita e-mailů, včetně efektivního řízení e-mailové korespondence s využitím mailbotů, je nyní důležitější než kdy jindy. Průměrný pracovník denně obdrží kolem 121 e-mailů a tráví přes 4 hodiny jejich čtením, psaním a správou, což představuje více než polovinu běžného pracovního dne. Téměř 96 % zaměstnanců považuje nerelevantní interní e-maily od kolegů a nadřízených za ztrátu času.
Tip: Přečtěte si, co vám přinese chytré call centrum.
Voiceboti v telefonické podpoře
Voiceboti, tj. hlasoví asistenti v telefonním prostředí, jsou na trhu již několik let, ale jejich kvalita každoročně stoupá. Moderní hlasoví roboti jsou schopní porozumět složitým záměrům volajícího a díky integraci s dalšími technologiemi mohou vést i volnější konverzace. Jejich vývoj jde ruku v ruce s rozvojem umělé inteligence. V současné době jsou voiceboti čím dál více využívaní k automatizaci procesů zákaznické podpory ve firmách.
AI mění způsob, jakým kontaktní centra komunikují se zákazníky. Automatizací následných kroků po první interakci a využitím analýzy v reálném čase umožňuje AI poskytovat personalizovanější a efektivnější zákaznický servis. Tato technologie nejenže vyplňuje mezery způsobené nedostatkem zaměstnanců, ale také poskytuje podrobné údaje pro zlepšení budoucích interakcí se zákazníky. Navíc analýza sentimentu – což je proces dedukování, měření nebo pochopení image vašeho produktu, služby nebo značky na trhu – řízená AI nabízí pochopení emocí zákazníků, což vede k lepšímu poskytování služeb.
Moderní AI call centra se neomezují jen na telefonní hovory, ale nabízí širokou škálu způsobů, jak se s nimi můžete spojit – od e-mailů přes AI chatboty až po sociální sítě. Díky umělé inteligenci, která stojí za těmito chatboty, je komunikace s organizacemi snadnější a plynulejší, bez ohledu na to, kde se rozhodnete dotaz položit.
Tento omnikanálový přístup znamená, že ať už posíláte zprávu na Facebook, píšete e-mail nebo klábosíte s chatbotem na webu, můžete očekávat kvalitní a přizpůsobenou pomoc. AI asistenti jsou vybavení tak, aby vám poskytli základní věci, které potřebujete vědět, čímž se často vyhnete nutnosti dalšího kontaktu. Je to jako mít v kapse osobního pomocníka, který je vždy připravený odpovědět na vaše otázky.
Tip: Zjistěte více o multikanálové (omnichannel) digitální komunikaci, která se vám přizpůsobí.
Použití AI v call centrech výrazně zlepšuje zákaznické služby tím, že snižuje průměrnou dobu odbavení a umožňuje automatizaci častých úkonů. Virtuální operátoři a AI chatboti, kteří zvládají obrovský objem dotazů, jsou v čele této transformace. Je pozoruhodné, že AI chatboti dokážou vyřešit problémy zákazníků v 69 % případů, což ukazuje na účinnost AI ve zlepšování zákaznických zkušeností. Tyto systémy mohou také:
Mohou dokonce směrovat požadavky zákaznických služeb na nejvhodnějšího operátora/oddělení tím, že shromáždí počáteční podrobnosti týkající se zákazníkova dotazu. To nejen šetří čas operátorům, ale také zajišťuje, že zákazníci obdrží nejlepší možnou službu pro svou konkrétní situaci, aniž by museli svůj problém či požadavek opakovat několika různým operátorům. Proto není překvapením, že přibližně 76 % kontaktních center již využívá nějakou formu technologie AI chatbotů, což operátorům umožňuje věnovat více času zákazníkům, kteří je nejvíce potřebují.
Tip: Zjistěte, jak vybrat to nejlepší kontaktní centrum přesně pro vás.
Umělá inteligence může vylepšit systém interaktivního rozpoznávání hlasu (IVR) a pomoci tak zvýšit efektivitu nákladů na provoz, zážitek a hodnocení spokojenosti zákazníka. S IVR se většina z nás setkala právě během zákaznických služeb. Jedná se o situace, kdy odpovídáte na nahrané dotazy, jako je vaše jméno, číslo účtu a podobně. Přestože někdy může být frustrující informace opakovat, technologie IVR se neustále vyvíjí a zlepšuje.
IVR je ideální pro firmy, které řeší mnoho hovorů týkajících se běžných procedurálních otázek, jako je ověření způsobilosti či informace o platbách, kde není nutná interakce se živým operátorem. Díky tomuto systému se zdvojnásobilo procento volajících, kteří využívají systém s podporou AI a náklady na jeho provoz se snížily na třetinu. Zákazníci nyní mohou své dotazy vyřešit za méně než dvě minuty, aniž by museli čekat na spojení s operátorem, což značně zlepšuje efektivitu a zákaznickou spokojenost.
Aplikace umělé inteligence zaměřené na zpracování řeči v kontaktních centrech pomáhají snižovat dobu čekání, poskytují podporu v různých jazycích a zvyšují produktivitu operátorů. Například T-Mobile využívá služby od společnosti nVidia k vytváření a doladění modelů konverzační umělé inteligence. Díky těmto technologiím mohou operátoři v reálném čase lépe řešit problémy zákazníků a poskytovat kvalitnější služby.
Nejzajímavějšími aspekty jsou výsledky implementace, které ukazují 10% snížení chybovosti slov a 10× rychlejší odezvu, což umožňuje vysokou úroveň služeb pro tisíce současných uživatelů. Tento přístup zvyšuje efektivitu péče o zákazníky a jejich spokojenost s poskytovanými službami.
Kombinace slov „AI“ a „emocionální“ působí zdánlivě neslučitelně, přesto existuje technologie nazývaná „Emotional AI“ nebo česky „Emoční umělá inteligence“. Tento typ AI například sleduje náladu zákazníka během telefonního hovoru.
Podle průzkumu HubSpotu si 50 % pracovníků zákaznického servisu myslí, že nástroje AI, které analyzují náladu rozhovorů se zákazníky, mírně zlepšují jejich zážitek, zatímco 34 % tvrdí, že je zlepšení významné. Tato AI je schopná rozpoznat změny v hlase a pauzy v hovoru, což může signalizovat frustraci zákazníka. Analyzuje také tón hlasu a jazykové prvky a poskytuje aktivní zpětnou vazbu pracovníkům zákaznické podpory, aby lépe pochopili, jak se zákazník cítí.
Zajímavost: Po implementaci této technologie klienti společnosti Cogito zaznamenali zlepšení ukazatele Net Promoter Score (NPS) o 28 %. NPS je metrika používaná k měření loajality zákazníků a jejich ochoty doporučit danou firmu, produkt nebo službu.
Role umělé inteligence se rozšiřuje do prediktivní analýzy, která AI call centrům umožňuje předvídat potřeby zákazníků a efektivněji řídit alokaci pracovní síly. Automatizací rutinních úkolů umožňuje umělá inteligence lidským operátorům soustředit se na složité dotazy, což zvyšuje celkovou produktivitu. Prediktivní analýza chování zákazníků a inteligentní asistenční nástroje demonstrují schopnost umělé inteligence personalizovat interakce se zákazníky a zefektivnit provozní procesy.
Využití umělé inteligence (AI) v call centrech nabízí v současnosti nové možnosti i výzvy. AI má obrovský potenciál zlepšit způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky a jak spravují své interní operace. Ale aby toto všechno fungovalo, musíme být chytří v tom, jak AI nasazujeme. Musíme se vyrovnat s obavami týkajícími se bezpečnostních rizik, šíření nesprávných informací a možných zkreslení, které AI může přinést. To zahrnuje např. osvětu a školení, implementaci bezpečnostních opatření, průběžný monitoring apod.
Algotech CC je omnichannel software pro call centra, který je navržený tak, aby splňoval specifické potřeby každého podnikání. Díky schopnosti zpracovávat SMS zprávy, telefonní hovory, e-maily a nabízet možnost chatu, představuje Algotech CC univerzální nástroj pro zlepšení komunikace s klienty. Jeho flexibilita, spolehlivost a možnost na míru uzpůsobené konfigurace jsou klíčové pro efektivní správu zákaznických interakcí.
Non-stop technická podpora a dvojité zálohování zajišťují vysokou dostupnost a bezpečnost dat, což je zásadní pro hladký chod každého call centra. S přesným nastavením podle individuálních potřeb a transparentním modelem platby poskytuje Algotech CC přesně to, co moderní call centra potřebují pro zlepšení svých služeb a zvýšení spokojenosti zákazníků. Zajímá vás více? Neváhejte nás kontaktovat, rádi vám se vším poradíme.
Copyright © 2024 - Algotech a.s., all rights reserved
| Zpracování osobních údajů |
Všeobecné obchodní podmínky
